Trouver le bon partenariat est capital pour qui veut s’implanter en Inde. Créé en France en 2001, ARKADIN est l’un des leaders mondiaux de services de collaboration à distance.  La société est présente dans 33 pays, dont l’Inde depuis 2006. Depuis 2014, la société fait partie du groupe japonais NTT Communications, leader mondial des télécommunications.

Olivier de Puymorin, président et fondateur de la société, explique comment Arkadin a réussi son implantation en Inde.

A la recherche du bon partenariat…

C’est grâce à à notre partenariat avec Pankaj qu’Arkadin a pu s’implanter et se développer en Inde. Au départ, lorsque nous nous implantons dans un pays, le schéma est assez classique : nous prenons contact avec un cabinet d’avocats local. C’est assez structuré, et nous nous lançons, épaulés par des avocats locaux.

Pas en Inde.

Avant même d’y aller, j’avais entendu des histoires farfelues d’entrepreneurs qui se sont fait complètement roulés. L’Inde est un pays compliqué pour un Occidental. Je savais que, seul, je n’avais aucune chance de réussir.

J’ai recherché les entrepreneurs indiens, qui faisait plus ou moins le même métier que nous, et qui connaissaient bien le marché. Parmi les contacts obtenus, j’en ai contacté 3 ou 4 dont Pankaj. Nous avons discuté, nous nous sommes bien entendus. Deux jours plus tard, j’étais dans son bureau à Delhi pour lui proposer un partenariat. Lui, de son côté m’a présenté à son père, entrepreneur comme lui, ce qui était une forme de reconnaissance de notre partenariat.

Des valeurs communes

Nous avons beau avoir une culture différente, nous partageons les mêmes valeurs. On m’avait dit un jour : « Si vous allez en Chine, gardez bien à l’esprit que plus le gâteau grossit, plus il faut en donner aux Chinois ». Sinon ils vous copient et deviennent des concurrents féroces. En Inde, c’est la même chose. Cela tombe bien, je suis favorable au partage des retombées. C’est ce qui nous permet de travailler avec confiance et bienveillance ensemble.

Des règles du jeu spécifiques à l’Inde

Si on ne possède pas parfaitement les règles qui régissent la société indienne, on ne peut pas réussir en Inde. Et il existe de nombreuses limites. En tant qu’étranger, je ne peux pas signer de contrats. Seul un Indien résident peut le faire. Même un Indien non résident a besoin d’un partenaire sur place.

 Lorsque NTTC a racheté Arkadin, nous avons dû demander des autorisations dans chaque pays pour vérifier qu’il n’y avait pas de risques de monopole. NTTC a beau être l’un des leaders mondiaux des télécommunications et déployer une armée d’avocats, à Delhi le dossier n’avançait pas et nous ne parvenions pas à obtenir les autorisations.

C’est Pankaj, mon partenaire indien, qui a réussi à débloquer la situation et à obtenir les autorisations. Ce n’est pas une grande figure locale, mais il sait quelles ficelles tirer selon les besoins.

Les spécificités d’Arkadin en Inde

L’Inde est un marché énorme qu’on ne peut ignorer. C’est aussi là que nos services sont les moins chers par rapport au reste du monde. Cela correspond à ce que nos clients sont prêts à payer comme service.

Concernant l’emploi, il faut savoir que le turn over est fort : vos salariés peuvent vous quitter si un concurrent leur offre un salaire supérieur ne serait-ce que de 10 à 15 %.

En termes d’outsourcing, la tendance actuellement est d’aller plutôt vers la Malaisie, les Philippines, le Vietnam. En Inde, les coûts commencent à être élevés. Et la qualité de l’anglais pour des services internationaux laisse à désirer. Nous avons fermé notre service support 24/24 et 7/7 en Inde pour le déplacer en Malaisie. En Inde, il fonctionnait mal. À Kuala Lumpur, nous avons des Malais, des Japonais, des Indiens, des Vietnamiens, bref des cultures plus mélangées, qui parlent un anglais plus international et de meilleure qualité qu’en Inde.